大数据支持下的多元化客户管理

发布时间 2021-08-06 15:35:55 1319次阅读 e交易平台

一、2021上半年客户交易现状

1.总体挂牌情况

近几年随着产权市场的不断发展，在各地交易机构的共同努力下，产权市场服务体系逐渐成熟。从e交易平台看，平台内各家交易机构业务能力实现了全面的提升，业务数量和客户总量也实现翻倍增长，2021年上半年e交易平台产权交易客户共有2705家，同比增长42%。平均每家客户挂牌业务14宗，较2020年同期平均挂牌宗数增长了2宗。

分析产权交易客户业务挂牌宗数分布我们发现，2021年上半年进场交易的客户中有47%的客户只挂牌一宗业务，有53%的客户挂牌业务数量超过2宗，可见客户以批量业务交易较多，批量业务一般以2至4宗之间。虽然批量业务占比相对较高，但仅高出6个百分点，各机构应对这些单宗挂牌客户，可以充分挖掘其相关业务类型，有针对性的为这些客户提供定向服务，引导客户批量挂牌需求。

图1 2021年上半年产权交易客户业务挂牌宗数分布

分析产权交易客户业务挂牌价格分布我们发现，业务挂牌价格在10万至50万的客户数量最多，共679家客户，占比25%；业务挂牌价格在1万至10万之间的客户数次之，共650家，占比24%，业务挂牌价格在100至500万的客户数排在第三，共478家，占比18%。整体看客户业务总价较高，说明虽然平台业务平均单价较低，但是客户业务需求多，资产交易总价并不低，平台客户大多数为综合性客户。随着挂牌价格上升，客户数没有显著的线性增长或下降，立足于供求侧，说明e交易现有客户业务挂牌项目广泛，可承担各类业务能力强，业务可挖掘潜力大。

图2 2021年上半年产权交易客户业务挂牌价格分布

2.客户核心业务与非核心业务情况

依据平台成立以来业务量的整体趋势水平，可以把平台现有业务分为核心业务与非核心业务。2021上半年e交易平台客户核心业务以资产招租、房地产、二手车为主，分别挂牌6755宗、5004宗、3899宗，在核心业务中分别占比37%、28%、21%，依据上半年情况，可以把下半年客户需求重点放在这三类业务上。非核心业务以土地、林木、花木交易为主，分别挂牌141宗、47宗、37宗，在非核心业务上占比为14%、5%、4%，这三类业务有发展为核心业务的潜力，可以在下半年加以关注。以核心业务和非核心业务为一级分类，可以从整体业务规模上进行合理调控；根据一级分类下各类别挂牌宗数的多少，可以进行重点培育，这样的管理方式，可以帮助各机构精准施策，完善并优化客户管理机制。

图3 2021上半年客户核心业务

图4 2021上半年客户非核心业务

3.客户业务溢价情况

2021上半年客户溢价宗数高的业务还是以平台核心业务为主，二手车、资产招租、废旧物资溢价宗数分别为1097宗、623宗、479宗，占比分别达40.08%、22.76%、17.5%，基本占据了全部业务的4/5。业务溢价能力不仅受供需关系影响，同时也会受平台服务质量影响。从溢价金额上我们可以看出，增资扩股溢价业务虽然仅有11宗，但是其溢价能力还是值得肯定的，说明e交易为客户提供了优质的增资扩股平台，有需求的客户可以在e交易得到不错的服务效果。而核心业务的溢价值也基本位于前列，但是作为交易服务平台，不能因业务为非核心业务就弱化其服务质量，挂牌宗数不多但可以通过提升其溢价能力来促进客户增加挂牌宗数，各交易机构可以多为非核心业务客户提供多元化推广或定向推广。

图5 2021上半年客户业务溢价金额

二、客户粘性精准分类

为了分析用户粘性，这里将客户分为低粘性（当年委托次数小于2），认为是不具有粘性的客户，中粘性（当年委托次数小于13），认为是具备一定粘性的客户，高粘性（当年委托次数大于13），由二八定律确定的高价值客户，是应该重点关注的对象。

从图中可以看出，2021上半年各种粘性程度的客户较2020年同期呈现递增状态。2020年上半年低粘性、中等粘性、高粘性客户分别占比32.6%、61.9%、5.5%，2021年上半年低粘性、中等粘性、高粘性客户分别占比31.7%、61.8%、6.5%。我们所期望的是平台低粘性客户少高粘性客户多，从两年对比来看，中等粘性客户所占比重基本没有变化，低粘性客户所占比重有所下降，高粘性客户所占比重有所上升，基本达到了我们的期望效果。为了进一步扩大期望值，我们可以通过顺次过渡，为现有低粘性客户加大业务推广力度，使之发展为中等粘性客户，为现有中等粘性客户提升服务质量，使之有意愿成长为高粘性客户。

图6 客户粘性分布

三、联动区域产权市场

在国家区域发展战略和政策的积极推动下，东部地区经济持续快速增长，中西部地区经济增长呈现良好势头，中国区域发展实践基本上是围绕如何探寻区域协调发展展开，在目前取得了一定成绩。依据国家经济发展的实践成果，区域发展理论同样可以为产权交易市场增添新的发展思路，逐步探索出一条具有产权交易特色的多元、渐进式的区域协调发展道路，可以让中国产权交易市场发挥更大的社会价值。

1.全国各地客户挂牌情况

从图7各地客户挂牌宗数的分布中我们可以看出，客户来自黑龙江、内蒙古、安徽、江苏、浙江、广西挂牌宗数较多，分别挂牌4979宗、3913宗、1507宗、1409宗、1301宗、1129宗，均达到1000宗以上，这几个来源地的客户占比达74.9%。图8各地客户挂牌均价可以看出，客户来自吉林、江西、重庆、四川、贵州、河南、北京的挂牌均价较高，均在1300万元以上。结合挂牌宗数、挂牌均价可以看出，两个指标在各地呈现出了很不一致的趋势，黑龙江、内蒙古、安徽、江苏、广西作为e交易平台最早有交易机构入驻的地区，来自这些地区的客户其业务覆盖面较广，业务需求量大，来自北京、河南、安徽、四川、重庆、吉林的客户因高挂牌均价，是非常具有开发潜力的。

图7 全国各地客户挂牌宗数

图8 全国各地客户挂牌均价

2.东中西部区域内部联动

依据 2005 年国务院发展研究中心发布的“三大板块八大经济区”方案中的规定实施，最后将我国划分为东中西三个区域。（东部地区：北京、天津、河北、上海、江苏、浙江、山东、辽宁、福建、海南、广东、广西）（中部地区：山西、吉林、黑龙江、安徽、江西、河南、湖北、湖南、内蒙古）（西部地区：重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆）。

因平台加盟机构以中部地区为主，因此中部地区挂牌宗数要显著高于东部地区和西部地区，东中西部分别占比28.8%、60.6%、10.6%，从占比情况来看，三大片区的差距还是比较大的。然而从挂牌均价的角度出发，呈现出了与宗数趋势完全相反的格局，挂牌宗数最多的中部地区均价最低，挂牌宗数少的东部、西部均价却呈现了较高的水平。从均价上看，东部、西部地区的客户是具有相当大的潜力的。

e交易作为全国最大的跨区域产权交易云平台，首要任务是要促使东部、西部地区更多的产权交易机构加盟入住，扩大平台地域服务范围。依托区域空间理论，相邻区域的交易市场会产生一定的相互影响作用。因此应发挥东部地区经济资源优势，以交易产品价格为主推特色，为东部地区客户提供优质的信息资源共享服务，开拓东部地区交易市场客户是及其重要的，一旦东部地区的客户数量提升上来，它的交易体量规模之大是无法预估的。发挥中部地区加盟机构数量多的优势，区域内各交易机构应加强经验交流，分享优势以及不足，完善交易流程，为新入住的客户提供更优质的交易服务。西部地区总体业务以房地产、二手车、废旧物资、二手设备为主，客户业务类别较为单一，甘肃、云南、新疆为客户主要来源地，其区域位置正好位于中部南部和北部，三地产权交易所日后挖掘客户应从自身相邻区域进行辐射，从核心业务做起，逐步扩大西部市场。依据各区域客户业务情况，合理规划各区域产权市场发展方向，打造中国产权市场一盘棋。

图9 东中西部挂牌宗数、挂牌均价

四、新老客户潜力挖掘

2021上半年新客户共1162个，老客户共1537个，分别占比43.1%、56.9%，新客户共挂牌5466宗，老客户共挂牌13506宗，占比分别为28.8%、71.2%。上半年新老客户相差375个，两类客户数量基本持平，但反观两类客户挂牌宗数，差距还是比较大的，相差8040宗，稳固这些新客户，促进其增加挂牌业务量是我们必须要重视的地方。

图10 2021上半年新老客户情况

从图11、图12中可以看出，新老客户的业务挂牌侧重点基本一致，受国内供需关系的影响均以资产招租、房地产、二手车、废旧物资业务为主，其他业务次之。结合近几年业务挂牌重点，未来一段时间市场上的供给仍会以资产招租、房地产、二手车、废旧物资为主，这种格局在一定时间内难以改变。不管是针对新客户还是老客户，都可以尝试精细化管理这四类业务，定制平台高效一体的特色服务，此外，重点还是要不断拓展新的业务类型进场和发展新客户。

对比新客户挂牌宗数和挂牌均价就会发现，新客户在房地产、股权、债权的挂牌均价体量较大，除房地产因业务量较大的原因，股权、债权分别挂牌191宗、40宗，但挂牌均价均高达5000万元以上。对于新客户，除关注四类主流业务外，股权、债权业务也是新客户挂牌的潜力所在，权益类资产涉及金额较大，平台应注重其交易过程的严谨性，让新客户感觉到平台的可靠性。

对比老客户挂牌宗数和挂牌均价，老客户的均价体量全部以权益类为重点，矿权、股权、债权排名前三，均在1000万元以上，而矿权、股权、债权的挂牌量只有6宗、195宗、571宗。值得关注的是，老客户房地产业务挂牌均价仅排第五位，而矿权的挂牌均价很高。从这些变化中我们可以看出，老客户的业务覆盖更广，以传统业务为宗数重点，以权益类为金额重点。针对老客户业务，由于有了前期充分的信任度，可以不单独抓重点，应以提升整体服务质量为主。